服务纠纷应对处理制度

１．常见服务纠纷问题：养老机构作为种特殊的长期照护服务，很容易发生服务纠纷，常见的纠纷为老人跌倒、锐器割伤、坠床、烫伤、误食、吞咽困难、感染、突发疾病、健身不当、营养不良、自杀自残、食物中毒、意外爆炸等服务纠纷，以及因发意外引发的后续纠纷。

２．对于可避免服务纠纷应完善落实各项服务标准，合理设置老年人无障碍生活设施，定期对老年人进行体检和健康评估，定期进行心理疏导和人文关怀，预防可避免的服务纠纷发生。

３．对于难以避免的服务纠纷，应建立健全预警机制和应急预案，与保险公司签订保险合同。早期、及时、快速的解决异常征兆，从而有效降低服务纠纷发生的机会。

４．积极对护理人员技术及责任心进行培训监管，对技术不熟练，招呼服务不当，缺乏责任心，缺乏同情心，服务态度恶劣，法律意识淡薄，侵犯他人权利，甚至对老人造成肉体或精神损害者进行严厉处理。

５．规范老人服务合同，按照规范合同版本进行签订，特别对涉及老人人身安全、责任主体的项目要认真告知家属或委托人，提高其法律意识及对发生异常情况的接受度。

６．养老机构应努力开展以人为本的生活照料、康复护理、紧急救援等基本养老服务，针对特殊失能、半失能老人提供专业照护，提高主动预防服务纠纷的能力。当纠纷发生时，以维护老人人身、财产安全为起码原则。将预防纠纷贯穿于照护服务全过程，克服麻痹思想，老人安全与纠纷防范警钟长鸣。建立健全监测预警和风险评估机制，力争将潜在服务纠纷可能性降到最低。

７．快速反应原则：如有服务纠纷突发，对于发生服务纠纷必须第一时间快速反应、及时处理，避免丧失有利应对时机，促使矛盾升级，造成老人及机构重大损失。

８．依法应对原则：在发生服务纠纷时，坚持事实求是，以法律为依据，根据相关法律法规或养老服务合同做调解、仲裁，依法承担法律责任、维护机构合法权益。

９．注重沟通技巧：服务纠纷应对过程中，各级管理人员要加强沟通，讲究沟通的语言艺术，尊重对方：主动化解矛盾，严谨求实，慎重机智，找准关键问题和突破口，制定切实可行的解决方案，妥善处理纠纷。

１０．按照机构制定的服务纠纷应对流程进行报告处理。