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服务纠纷应对处理制度

2021-03-31 40 返回列表

1.常见服务纠纷问题:养老机构作为种特殊的长期照护服务,很容易发生服务纠纷,常见的纠纷为老人跌倒、锐器割伤、坠床、烫伤、误食、吞咽困难、感染、突发疾病、健身不当、营养不良、自杀自残、食物中毒、意外爆炸等服务纠纷,以及因发意外引发的后续纠纷。


2.对于可避免服务纠纷应完善落实各项服务标准,合理设置老年人无障碍生活设施,定期对老年人进行体检和健康评估,定期进行心理疏导和人文关怀,预防可避免的服务纠纷发生。

3.对于难以避免的服务纠纷,应建立健全预警机制和应急预案,与保险公司签订保险合同。早期、及时、快速的解决异常征兆,从而有效降低服务纠纷发生的机会。

4.积极对护理人员技术及责任心进行培训监管,对技术不熟练,招呼服务不当,缺乏责任心,缺乏同情心,服务态度恶劣,法律意识淡薄,侵犯他人权利,甚至对老人造成肉体或精神损害者进行严厉处理。

5.规范老人服务合同,按照规范合同版本进行签订,特别对涉及老人人身安全、责任主体的项目要认真告知家属或委托人,提高其法律意识及对发生异常情况的接受度。

6.养老机构应努力开展以人为本的生活照料、康复护理、紧急救援等基本养老服务,针对特殊失能、半失能老人提供专业照护,提高主动预防服务纠纷的能力。当纠纷发生时,以维护老人人身、财产安全为起码原则。将预防纠纷贯穿于照护服务全过程,克服麻痹思想,老人安全与纠纷防范警钟长鸣。建立健全监测预警和风险评估机制,力争将潜在服务纠纷可能性降到最低。

7.快速反应原则:如有服务纠纷突发,对于发生服务纠纷必须第一时间快速反应、及时处理,避免丧失有利应对时机,促使矛盾升级,造成老人及机构重大损失。

 

8.依法应对原则:在发生服务纠纷时,坚持事实求是,以法律为依据,根据相关法律法规或养老服务合同做调解、仲裁,依法承担法律责任、维护机构合法权益。

9.注重沟通技巧:服务纠纷应对过程中,各级管理人员要加强沟通,讲究沟通的语言艺术,尊重对方:主动化解矛盾,严谨求实,慎重机智,找准关键问题和突破口,制定切实可行的解决方案,妥善处理纠纷。

10.按照机构制定的服务纠纷应对流程进行报告处理。


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